CENÁRIO
GRAPHPRINT MARÇO17
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Estudoglobal daVerint revelamaior
desgaste entre os consumidores digitais
HOUVEQUEDADE 7%NARETENÇÃODECLIENTES
COMPARADAAUMAPESQUISASEMELHANTE
REALIZADAPELACOMPANHIAHÁUMANO
Essa última análise, feita em grande escala commais de 24 mil con-
sumidores em 12 países e realizada em nove setores – com o apoio da
OpiniumResearch LLC—, constatou que os clientes que preferem fazer
negócios por meio de canais digitais são mais propensos a trocar de
fornecedores do que aqueles que se relacionam com as empresas por
meio de interações humanas, como as que ocorrem por telefone pelo
call center ou emuma loja física.
Em todos os segmentos analisados, 57% dos consumidores estão com
seus provedores de serviços há mais de três anos. Os bancos lideram
em termosde retençãodeclientes,com73%dosconsumidores relatan-
do estar com seus provedores hámais de três anos, enquanto apenas
8%disseramusar omesmo banco hámenos de um ano. As operadoras
de telefonia móvel ficaram em segundo lugar, com 63% dos clientes
utilizando omesmo fornecedor hámais de três anos.
As empresas japonesas apresentaram as maiores taxas de retenção
entre todos os países pesquisados, com uma média de 64% dos en-
trevistados fiéis a seus prestadores de serviços por mais de três anos.
As companhias francesas também se saíram bem, com 60% dos con-
sumidores permanecendo com seus provedores por mais de três anos.
Enquanto isso, nos Estados Unidos, 55% das pessoas estão com seus
fornecedores de serviços há mais de três anos. No entanto, consumi-
dores brasileiros, indianos,mexicanos e britânicos sãomais propensos
a trocas. Apenas 35% dos brasileiros permanecem com
seusprovedorespormaisde três anos, seguidospor 46%
dos indianos e 50%dos britânicos emexicanos.
A pesquisa também revela uma relação direta entre as
preferências de canal de comunicação e a retenção. Os
consumidoresquepreferemseenvolverdigitalmentecom
asorganizações sãomaispropensosamudar de fornece-
dor. Umpoucomenos dametade (49%) dos que preferem
os canaisdigitais está comosprovedoreshámaisde três
anos, emcomparaçãocom58%quepreferemusar o tele-
fone e 57%que gostammais de ir às lojas físicas.
Aproveitando o impacto que diferentes experiências de
clientes têm sobre a fidelidade e o endosso de marcas,
a pesquisa destaca que os consumidores que têm uma
boa experiência de atendimento ao cliente por telefone
ou nas lojas estão mais propensos a se comportar posi-
tivamente em relação a uma empresa do que quando a
ação é on-line. O estudo também revelou que os clientes
que têm boas experiências nos estabelecimentos comer-
ciais ou falando com alguém pelo telefone são 38%mais
propensos a renovar seu produto ou serviço,mesmo que
não essa seja a opçãomais barata; 27%mais predispos-
tos a se inscrever para o programa de fidelidade de uma
organização; e19%mais inclinadosa fazer umaavaliação
positiva da empresa.
“O que está claro é que um toquemais pessoal no aten-
dimento ao cliente ajuda a manter a fidelização e a le-
aldade. Isso é um alerta para muitas organizações que
procuram introduzir mais canais digitais com o objetivo
de reduzir custos emelhorar a conveniência do cliente”,
explicaRachel Lane, diretora de análise EMEAdaVerint.
“Nossoestudo, que também investigouoqueosprovedo-
res de serviços e asmarcas acreditam que seus clientes
querem, revela que 91% dos entrevistados reconhecem
que o atendimento ao cliente on-line deve ser mais rápi-
do, intuitivo e capaz de servir às necessidades do consu-
midor. Isso significa que as organizações agora precisam
se concentrar em fornecer uma experiênciamais pessoal
em todos os canais de engajamento com os clientes para
construir abasepara relacionamentoscomconsumidores
leais”, acrescenta a executiva daVerint.
